Mai mult decat ascultarea activă. 5 pași pentru a-i înțelege profund pe ceilalți. Partea I

by | Oct 20, 2015 | ascultare intențională, management | 1 comment

Răsfoiam zilele trecute o carte deosebit de interesantă și mi-a atras atenția o poveste foarte relevantă. O poveste despre ascultarea activa. Fiind coach, o mare parte din treaba mea este să-i ascult pe ceilalți, dincolo de mesajul verbal, pentru a le înțelege lumea, emoțiile și valorile. În felul ăsta pot accesa lucrurile mai profund și-mi pot suține mai eficient clientul în atingerea rezultatelor pe care le urmărește. Există o mare putere în a putea pune vorbele ce ies din gura cuiva într-un context mai mare, al existenței și experienței sale. Ascultarea intențională este acel instrument care îmi permite mie(și-ți va permite și ție dacă citești acest articol) să creez o legătură mult mai puternică și mult mai rapidă cu oamenii din jurul meu. Așadar, indiferent că ești și tu coach, trainer, om de vânzări, leader formal sau informal, părinte sau doar interesat de comunicarea eficientă cu semenii, acest articol te privește în mod direct.

Rodiile și ascultarea activa

Dar să încep cu începutul. Povestea care mi-a atras atenția spune așa:

O tânără absolventă de medicină își căuta un mentor care să o îndrume. Avusese o viață mai grea și dorea să învețe medicină pentru a-i ajuta pe alții și a le ușura suferința. Ajunse, astfel, la cel mai faimos și înțelept medic din oraș și-l rugă să o primească în ucenicie. Medicul observă intențiile ei pozitive și determinarea, dar hotărâ să o respingă nefiind convins de abilitățile ei și-i spuse:

– Nu te voi primi. Ești prea tânără și nu ai experiența vieții. Momentul nu e potrivit.

Totuși tânăra negocie cu medicul propunându-i să o primească măcar o săptămână de probă. Într-un final, apreciind pasiunea și hotărârea ei, medicul se înmuie și acceptă. Săptămâna se făcu, lună, luna an și anii trecură. În tot acest timp, fata îl urmărise îndeaproape pe medicul faimos în timpul consultațiilor, îl urmase în sala de operații, îi sorbise cuvintele și îi observase acțiunile. Nopțile și le petrecuse studiind medicina, farmacia, rețetele naturiste și tot ce mai putuse.

După 3 ani, medicul încă nu-i permisese să trateze un pacient, în ciuda insistențelor ei repetate. Medicul știa că vindecarea nu are de-a face doar cu a ști ci și cu a da din inimă. Totuși, într-o zi, trecând prin sala de așteptare împreună doctorul îi spuse:

– Iată un om care are nevoie de tratament. L-ai observat pe primul bărbat care stătea la ușă?

– Da, răspunse fata.

– Bine, zi-mi despre afecțiunea lui și tratamentul recomandat, ceru doctorul.

Fata îngheță. Ar fi putut să-l descrie pe omul cu pricina în cel mai mic detaliu, dar chiar să-i pună un diagnostic doar așa din mers…

– Păcat, spuse doctorul. Ai fi putut observa că este un pacient care are nevoie de rodii.

Ucenica prinse oportunitatea și îl rugă pe doctor să îi permită ei să discute cu pacientul respectiv. Spre surprinderea ei, acesta acceptă. Îl chemă pe pacient în cabinet, îl pofti să ia loc și îi spuse:

– Știu care e problema dumneavoastră. Aveți nevoie de rodii!

– Rodii?! Pacientul se uită cruciș și ieși în grabă din cabinet bombănind.

– Ce n-a mers cum trebuie? Întrebă siderată ucenica, întorcându-se către doctor.

– Așteaptă. Se va ivi un alt prilej. Vei învăța ceva din această întâmplare, îi spuse doctorul cel înțelept.

După câteva luni, în timp ce intrau în cabinet, doctorul îi spuse ucenicei lui:

– Ai observat-o pe bătrânica din sala de așteptare?

– Nu, răspunse tânăra de data asta ca să nu fie nevoită iar să recunoască faptul că nu știe ce diagnostic să-i pună.

– Păcat. Ai fi observat că este o pacientă ce are nevoie de rodii. Terminând de rostit aceste cuvinte o invită pe bătrânică în cabinet și o pofti să ia loc.

– Acum spuneți-mi, cu ce vă pot ajuta?

Pacienta îi descrise problema pe care o avea. El ascultă atent, dând din cap aprobator, zâmbind când era cazul, exclamând din când în când câte un ”oh”, ”da” sau ”interesant”. Făcu acest lucru cu empatie și fără să o întrerupă. După ce femeia termină povestea doctorul spuse:

– Am ascultat tot ce mi-ați spus. Cred că ceea ce vă trebuie este ceva natural, sănătos și tonic. Ar trebui să fie ceva rotund, cu pulpă înăuntru. Poate că lămâile sunt ceea ce vă trebuie.

Observând o ușoară zvâcnire în colțul gurii, ca și cum pacienta ar fi reacționat la gustul unei lămâi acre, continuă:

– Nu, lămâile sunt prea acre. Nu de asta aveți nevoie. Poate portocale. Dar portocalele pot fi prea dulci. Cred că nu au nici consistența potrivită.

Făcu o pauză scurtă, ca și cum ar fi examinat problema cu mare seriozitate.

– Stați să văd. Aha. Știu ce v-ar fi de cel mai mare ajutor. Dacă includeți rodiile în mod regulat în alimentația dumneavoastră, veți începe foarte curând să simțiți o ameliorare.

Femeia se ridică, cu un zâmbet pe față. Îi luă mâna medicului, îi mulțumi cu emfază și plecă fericită.

Ucenica așteptă să iasă și apoi îl întrebă pe doctor:

– Care e diferența? Pacientul meu a țâșnit pe ușă, iar bătrânica nu mai contenea să vă mulțmească.

Privind-o răbdător, medicul îi răspunse:

– La fel de mult ca de rodii, oamenii aceștia au nevoie de timp și de înțelegere.

 

Acultarea activă versus Ascultarea intențională

 

Ascultarea activa e un subiect foarte la modă în această perioadă. Se țin seminarii și cursuri despre această temă, managerii vorbesc despre ea, vânzătorii vorbesc despre ea, coachii vorbesc despre ea. Toată lumea vorbește despre ascultare activă în ziua de azi ca despre Sfântul Graal. Puțini au însă abilitatea de a și face propriu-zis ascultare activă. Hai să vedem, în definitiv, ce e aceea ascultare activă și de ce nu e ea suficientă!

Conform Oxford Dictionary of Psychology, ascultarea activă este practica de a asculta un vorbitor și de a oferi feedback, astfel încât ascultătorul să dovedească vorbitorului că a auzit și a înțeles mesajul rostit. Componentele ascultării active sunt 3:

– Înțelegerea: în această etapă, ascultătorul analizează și ascultă activ ceea ce spune vorbitorul fără a se lăsa distras de alte elemente de mediu sau de către propriile gânduri și probleme

– Reținerea: în această etapă, ascultătorul reține ceea ce spune vorbitorul pentru a putea folosi elementele mesajului și a le reda în următorul pas.

– Feedback: acesta poate fi atât verbal cât și non-verbal și are rolul de a demonstra ascultătorului înțelegerea mesajului de către ascultător.

Destul de simplu în teorie. Și chiar și în practică, cu puțin exercițiu, e adevărat. Dar nu și foarte eficient în ceea ce privește o comunicare autentică și eficientă. De ce? Pentru că acest tip de ascultare este foarte centrat pe mesajul rostit și pe semnalizarea ascultării către vorbitor. Cu toții știm, sau măcar simțim într-un fel, intern, că atunci când spunem ceva prin cuvinte, încercăm să comunicăm defapt mai mult decât ceea ce rostim. Încercăm să comunicăm o stare și chiar și un mesaj ascuns, poate, unul de care ne rușinăm, pe care îl considerăm implicit pentru ascultător sau unul despre care nu știm, cu siguranță, dacă ascultătorul nostru ar fi dispus să-l asculte și tatonăm astfel terenul, în speranța că celălalt va înțelege aluzia. De cele mai multe ori, însă, fără un efort intenționat și focalizat din partea ascultătorului, acest lucru nu se întâmplă. Din perspectiva mea, aici intervin limitările conceptului de ascultarea activa, așa cum este el explicat și aplicat în ziua de azi.

Dar lucrurile nu au stat mereu așa. Termenul de ascultare activă îi este atribuit psihologului american Carl Rogers(wiki), întemeietorul psihologiei centrate pe client. Rogers considera că ascultarea activa este principalul instrument pentru a stârni schimbarea în ceilalți și în noi înșine. Rogers afirma: ”Oamenii care au ascultat în acest mod nou și special au devenit mai maturi emoțional, mai deschiși la experiențe, mai puțin defensivi, mai democratici și mai puțin autoritari.” Toate acestea sunt lucruri grozave, pentru care cei mai mulți oameni scriu sau citesc vrafuri de cărți, fac terapie, merg la un coach sau la cursuri. Dar cum putem asculta la acest nivel? Carl Rogers o numea ascultare activă pentru a percepe ”Înțelesul Total”. Eu prefer să o numesc ascultare intențională. O diferență poate doar semantică, dar care face toată diferența. Îmi propun astfel să o separ în conștiința noastră de ceea ce se înțelege azi prin ascultare activă, adică triada ascultă – semnalizează ascultarea – răspunde pe care o consider o abordare mult prea centrată pe mesaj.

 

De ce ascultare intențională?

Capcana în care ne împinge o ascultare focalizată pe mesaj este aceea de a fi superficiali și a nici nu ști că suntem. Asta doar pentru că scoatem din ecuație cel mai important element al oricărei acțiuni – intenția, adică ceea ce dorim să obținem în urma a ceea ce facem sau spunem, în acest caz. Această intenție poate fi conștientizată sau nu de către vorbitor, dar ea cu certitudine există. Hai să vedem această schemă a comportamentului pentru că este mult mai grăitoare:

Pe scurt, diferența între ascultarea activa și cea intențională este aceea că prima se oprește la a răspunde comportamentului sau mesajului explicit transmis de vorbitor în timp ce a doua se focalizează pe a răspunde intenției și emoțiilor acestuia creând, în acest proces, o relația mai puternică între cele două părți ce comunică.

Intenția este ceea ce vreau să obțin, rezultatul final dorit, motivul pentru care acționez. Comportamentul este modul în care manifest intenția, procesul prin care doresc să obțin rezultatul – în acest caz vorbitul. Acest comportament poate fi adecvat și autentic(atunci când el reflectă explicit intenția) sau poate fi mai puțin adecvat(atunci cînd reflectă implicit intenția sau intenția nu este conștientizată de vorbitor). Indiferent de caz, manifestarea atrage după sine un rezultat care generează la rândul său un feedback. Acest feedback poate fi extern, venit de la ascultător, sau intern cub forma unor concluzii ale vorbitorului în urma comporamentului ascultătorului. Oricare ar fi cazul, acest feedback influențează comportamentul ulterior al vorbitorului(nu și intenția sa), adică acesta își va ajusta acțiunile în funcție de ceea ce a înțeles. Problema? În această situație vorbitorul zboară în orb. Nu știe cum, sau îi este greu, să-și ajusteze comportamentul în mod optim ceea ce-l duce la frustrare. Mai mult, ca bonus, nu primește nici satisfacția realizării intenției ceea ce-l frustrează și mai mult. Când răspundem cuiva la comportament, de fapt, nu-i răspundem. Pentru a comunica eficient este necesar să ne armonizăm și să discutăm la nivel de intenție. Sau cum ar spune doctorul cel înțelept din povestea noastră: fără să-l asculți degeaba îi dai omului rodii când el îți cere un tratament, chiar dacă știi că este soluția perfectă; intenția care l-a condus pe el în cabinetul unui medic a fost aceea de a fi ascultat și înțeles de o persoană competentă.

 

Povestea unui raport blestemat – ascultarea intențională aplicată

Acum imaginează-ți următorul scenariu: îi delegi subordonatului tău sarcina de a realiza o cecetare de piață foarte complexă în trei zile. După două zile acesta revine cu raportul gata făcut. Și este foarte bine executat. Iar subalternul, să-i spunem Alex, îți spune liniștit: ”Am terminat raportul!” Mesajul este clar și probabil că, după ce îi mulțumești, îi vei da o nouă sarcină. Dar dacă Alex ți-ar fi spus altceva: ”Am terminat teroarea de raport!” Mesajul în sine este același, dar intenția comunicării s-a schimbat semnificativ. Este ocazia ta de a îmbunătății relația cu Alex și de a crea un mediu favorabil de muncă. Dar dacă nu aplici ascultarea intențională vei răspunde comportamentului fie cu o replică de genul: ”Da e dificil, dar pentru asta ești plătit”, fie vei da dovadă de un pic mai mult tact și vei răspunde ca în primul caz, cu mulțumiri și o nouă sarcină. Cum crezi că se va simți Alex în acest caz? Mai înțeles? Mai dornic să-ți vorbească deschis? Se va simți mai fericit cu job-ul său? Mai motivat să îndeplinească următoarea sarcină cu aceeași sârguință? Dar dacă i-ai răspunde cu un ton înțelegător? Ceva de felul ăsta: ”Cred că a fost al naibii de greu să-l termini așa de repede.” Sau ”Pun pariu că te bucuri că ai terminat cu raportul ăsta dificil.”

În cel de-al doilea caz vei răspunde sentimentelor lui Alex și nu mesajului explicit, acela că raportul este gata. Vei putea satisface intenția comunicării lui Alex – aceea de a-ți transmite sentimentul de neplăcere pe care i l-a creat realizarea raportului.

Amintește-ți: de cele mai multe ori, conținutul mesajului este neglijabil; ceea ce contează cu adevărat pentru vorbitor sunt sentimentele și emoțiile pe care le are față de subiect. Acolo așteaptă un răspuns, acolo se leagă relațiile, acolo se întâmplă magia.

În partea a doua a acestui articol vom discuta despre pașii unei ascultări intenționale extraordinare și cum poți și tu face acest lucru. Până atunci îți dau o temă: timp de o zi întreagă încearcă să asculți oamenii care-ți vorbesc cu scopul de a înțelege ce încearcă să-ți transmită dincolo de cuvinte. Nu te stresa cu întrebări existențiale de genul: ”Oare am înțeles bine intenția?”, ”Dacă nu mă prind care e intenția? sau ”Dacă ma concentrez pe asta nu pierd din vedere mesajul?”. Vei vedea că e mai ușor decât îți imaginezi și, ca în majoritatea lucrurilor în viață, e mai importantă călătoria decât destinația. Ajută-te întrebându-te constant: ”Ce încearcă să-mi spună?”, ”Ce înseamnă asta pentru el/ea?” sau ”Cum vede el/ea situația?” S-ar putea să afli câteva lucruri surprinzătoare despre ceilalți. Dar mai ales despre tine. Succes!

P.S.: Tu cum i-ai răspunde lui Alex din exemplul meu? Aștept să-mi scrii mai jos.