Mai mult decat ascultarea activă. 5 pași pentru a-i înțelege profund pe ceilalți. Partea II

by | Oct 21, 2015 | ascultare intențională, management | 1 comment

În prima parte a articolului privind ascultarea eficientă am vorbit despre ceea ce se înțelege astăzi prin ascultare activă, despre beneficiile ei, dar am văzut și limitările ei, am diferențiat-o de ceea ce îmi place să numesc ascultare intențională și apoi am definit-o și pe aceasta și am explicat avantajele folosirii ei în comparație cu ascultarea activă. Dacă nu ai citit prima parte, cred că ar fi în interesul tău să o faci înainte să începi acest articol. Dacă ai citit prima parte atunci sper că ți-ai făcut tema. Ar fi mult mai ușor dacă ai fi încercat deja să asculți intențional și te-ai fi lovit de unele dificultăți pentru că în această parte secundă vom discuta despre pașii concreți pe care să-i urmezi pentru a deveni un ascultător extraordinar.

 

1. Ascultă cu scopul de a te conecta

 

Scopul principal al ascultării intenționale este acela de a ne conecta și armoniza cu cealaltă persoană. Asta înseamnă să intrăm în lumea sa, să o privim prin lentilele sale, prin valorile sale, prin fricile sale, să înțelegem care sunt punctele sale forte și care sunt limitările temporare ale acestei persoane. Coach-ul care mi-a fost model și de la care am învățat foarte multe mi-a spus cândva cum să formulez lucrul ăsta mult mai inspirat: ”Nu te gândi ce-ai face dacă ai fi tu în locul lui ci întreabă-te ce ai face dacă tu ai fi el în locul lui.” Și acum mă ghidez după acest sfat și mi-a ușurat mult demersul de a asculta intențional.

Totuși, chiar și înarmat cu acest instrument, ascultarea intențională nu devine floare la ureche. O barieră foarte serioasă în calea ei o reprezintă faptul că suntem deserori întrerupți în acest demers de acea voce din capul nostru care ne strigă: ”Tu ai un target de vânzări de atins și nu ai timp acum să o faci pe psihologul cu plângăciosul de subaltern. Dă-i două sfaturi repede, amintește-i că e plătit pe bază de performanță și vezi-ți de treabă mai departe.” Sau ar putea să-ți șoptească: ”Scopul tău e să convingi clientul din fața mea să semneze contractul ăsta nu să-i fii duhovnic”, iar alteori ar putea să-ți urle pur și simplu: ”Fă-l să vorbească mai repede sau să tacă numai să ieșim mai repede din conversația asta.” E în regulă. Nu-ți face procese de conștiință. Se numește condiția umană – nu ne putem controla gândurile, ele doar apar și astfel de gânduri sunt absolut normale. Vestea bună este că tot din condiția umană face parte și posibilitatea de a selecta conștient căror gânduri le dăm curs și căror nu. Cu alte cuvinte , putem alege deliberat să ignorăm aceste gânduri și să ne focalizăm pe obiectivul nostru, acela de a ne conecta la vorbitor și a intra pe frecvența sa.

Nu uita: e logic și sănătos ca și tu să ai un scop în comunicare și acesta poate fi într-adevăr să-ți motivezi echipa să-și atingă target-ul de vânzări, să convingi un client să semneze contractul sau să te retragi dintr-o conversație pe care nu o dorești în acel moment. Dar e bine să înțelegi că acest scop poate fi satisfăcut doar prin atingerea unor obiective intermediare. Primul astfel de obiectiv este acesta, de a înțelege lumea vorbitorului fără a te gândi la agenda ta sau a-ți imagina un posibil final al discuției.

 

2. Ascultă pentru a înțelege nu pentru a evalua

 

Acesta este al doilea obiectiv. Urmărirea acestui obiectiv prezintă chiar mai multă dificultate decât în cazul primului. Motivul? De la natură suntem programați să evaluăm absolut tot ce ne înconjoară în termeni de pericol pentru supraviețuirea noastră. Și de parcă asta nu era suficient, ca să complice lucrurile și mai mult, societatea ne condiționează și ea să încadrăm oamenii în tot felul de categorii și cutiuțe.

În cadrul ascultării intenționale dorim să evităm această capcană a etichetării. E foarte adevărat că există trăsături comune de caracter între oameni. De aceea avem teste de personalitate precum Meyer-Briggs, sisteme de comunicare complexe precum PCM, NLP-ul împarte oamenii după sistemul de reprezentare predominant, astrologii după zodii, iar Shelle Rose Charvet după declanșatorii motivaționali. Dar, în final, fiecare om e un produs unic al propriei moșteniri genetice, al mediului, al educției și al experienței sale, o îmbinare complexă și personală de astfel de trăsături generale. Personal găsesc foarte utile aceste instrumente însă prefer să iau fiecare om așa cum este, să-l ascult și să caut să înțeleg cum îl conduc aceste trăsături să se comporte într-un fel anume, într-un context anume și cum îi afectează ele modul de a-și comunica intenția. Vă recomand același lucru! Faceți abstracție de ceea ce știți atunci când ascultați intențional. Nu etichetați imediat o persoană ca fiind un berbec tipic. Sau un Kinestezic. Sau orice altceva. Doar ascultați și căutați intenția comuncării, starea pe care vorbitorul dorește să o obțină în urma a ceea ce vă spune. Restul detaliilor ar putea să vă fie utile atunci când veți răspunde.

Un alt mod prin care catalogăm oamenii ține tot de felul în care aceștia își livrează mesajul. Atunci când exprimă teamă, frustrare, nervozitate sau o doar o opinie diferită față de a noastră, tindem să îl numim fricos, frustrat, supărăcios, nervos sau ”Gică Contra” și să-l tratăm ca atare. Generalizăm ușor și considerăm chiar că starea de moment îl definește pe vorbitor. Rar reușim să trecem de manifestare și să ne întrebăm ce dorește, de fapt, acesta să obțină prin ea. Adevărul e că, de cele mai multe ori, starea vorbitorului este absolut întemeiată. Cel puțin din perspectiva sa.

Uneori suntem chiar mai superficiali de atât. Putem să evaluăm oamenii(și să-i tratăm în consecință) pe baza unor elemente și mai banale. De exemplu, se întâmplă ca un vorbitor să aibă o expunere mai încâlcită, poate împănată cu greșeli gramaticale, cu bâlbâieli sau livrată cu un glas tremurat. Și atunci: pac! Îi și punem o etichetă nu tocmai flatantă prin care vom filtra întregul mesaj. Nu vom mai ține cont de posibilitatea ca omul să fie tulburat, emoționat, grăbit sau să nu fi avut posibilitatea unei educații academice riguroase. Toate aceste lucruri nu au nicio importanță atunci când ascultăm intențional. Așa cum am tot menționat, tot ce ne interesează este mesajul pe care cineva dorește să ni-l transmită acum, în acest moment, dincolo de formă, cuvinte și limitări intelectuale sau de altă natură. Căutăm să legăm o conexiune cu vorbitorul și să-l tratăm cu compasiune. Pentru asta nu e nici măcar necesar să fim de acord cu el.

 

3. Atenție la propriile emoții

 

Ar trebui să înțelegem că, de multe ori, dezacordul față de mesajul explicit al unei persoane(sau față de modul său de livrare) are mai multă legătură cu prejudecățile, fricile sau limitările cunoașterii noastre și mai puțin cu faptul că noi am deține adevărul în situația respectivă. Sigur, nouă nu ni se pare că ar fi așa, dar e bine să reținem cuvintele celebrei scriitoare americane de origine cubaneză, Anais Nin: ”Nu vedem lumea așa cum este ea ci așa cum suntem noi.”

 

Iar noi suntem oameni. Cu propriile sensibilități, traume și stări conflictuale. Și asta e ok. În același timp, e bine să fim avizați că ele pot distorsiona în mod serios descifrarea mesajului. Gândiți-vă că ați avut un părinte care obișnuia să țipe la voi frecvent. Care sunt șansele să puteți asculta obiectiv o persoană care, în urma unei experiențe recente, vă vorbește pe un ton ridicat? Sau poate ați avut un coleg de școală care vă numea ”prost” cu fiecare ocazie. Cum veți reacționa atunci când, la nervi, cineva vă aruncă aceleași cuvinte? Vouă sau altcuiva. Care e probabilitatea de a căuta să-i înțelegeți starea și să aplanați conflictul? Dar aceea de a-l admonesta sau chiar de a-l ”pedepsi”. Înțelegeți ideea…

 

Totuși, ca orice lucru negativ și această barieră are un aspect pozitiv. Atunci când sunteți atenți la propriile emoții în timpul ascultării și monitorizați declanșatorii acestor stări aveți ocazia extraodinară de a învăța ceva despre voi. Aveți șansa de a vă întreba: ”Ce din mine mă face să reacționez așa la cuvintele sau gesturile celui din fața mea?” Răspunsul la această întrebare poate constitui o lecție importantă pentru oricine și un pas înainte în propria dezvoltare emoțională.

 

Aceasta reprezintă, în opinia mea, cea mai serioasă barieră în calea ascultării intenționale. A ne depăși propriile temeri și conflicte interioare e o activitate continuă ce se întinde pe parcursul întregii vieți. Putem oare, în aceste condiții, să ne suspendăm temporar sentimentele? Cel mai probabil nu. Dar putem încerca să nu le lăsăm să ne conducă. Conștientizând faptul că problema e a noastră și nu a celuilalt ar putea face lucrurile ceva mai ușoare.

 

4. Acordă întreaga ta atenție

Într-o societate ca a noastră, în care evenimentele se întâmplă în viteză, în care suntem bombardați constant de milioane de stimuli externi și în care presiunea de a fi cât mai de succes este tot mai puternică, indivizii primesc tot mai puțină atenție focalizată din partea celor pe care îi întâlnesc. Dar exact ca in povestea cu rodiile din prima parte a acestui articol, cu toții avem nevoie de înțelegerea și atenția nedivizată a celor din jur. Oamenii sunt nevorbiți și singuri. Atunci când se află în fața unei persoane care îi ascultă cu interes și cu intenția de a-i înțelege vor avea tendința de a se deschide și de a fi mult mai puțin combativi decât în alte situații.

Așadar, atunci când vă lansați într-un efort de ascultare intențională, înlăturați orice elemente perturbatoare. Lăsați telefonul din mână. Puneți-l chiar pe modul silențios. Uitați de tabletă, laptop, ziar sau televizor. Asigurați-vă că nimeni și nimic nu vă poate distrage. Nici măcar propriile gânduri. Dacă aveți ceva presant de făcut, informați-vă partenerul de discuție că e un moment în care nu-i puteți acorda întreaga atenție așa cum v-ați dori și ar merita. Rugați-l să revină când terminați.

Mergeți chiar mai departe. Luați o postură corespunzătoare ascultării, priviți-vă interlocutorul, mișcați-vă capul în semn de ascultare, păstrați o mimică neutră sau ușor încurajatoare. Urmați sfaturile descrise în artiolul despre semnalizarea ascultării.

 

Aplicații ale ascultării intenționale

 

Trecând către sfera mai pragmatică, să vedem la ce ne poate servi să ascultăm astfel. Disney ne dă un prim exemplu foarte grăitor. Una din întrebările cel mai des întâlnite în parcurile sale tematice este: ”La ce oră începe parada de la ora 3?”. Știu. Abstract. Totuși, angajați Disney sunt foarte bine instruiți în domeniul ascultării și recunosc variatele intenții pentru care un vizitator poate pune această întrebare. Astfel, răspunsurile pot include detalii despre ora la care parada trece prin dreptul unui anumit punct al parcului, informații legate de cele mai bune puncte din care poate fi urmărită, durata propriu-zisă a manifestației sau timpul necesar unui vizitator pentru a ajunge din punctul în care se va afla înainte de începere paradei și până la locul desfășurării ei. Așa se face că singurul lucru la fel de legendar precum personajele gandite de Walt este experiența pe care clienții Disneyland o primesc.

Personal, ascultarea intențională mă ajută în training să înțeleg că atunci când un cursant îmi spune: ”Eu nu cred că tehnica asta de negociere funcționează!”, nu e un atac la cunoștințele mele sau la abilitățile mele de a transmite. Ceea ce respectiva persoană încearcă să-mi comunice este că ar dori explicații suplimentare, un joc/exercițiu sau exemplu concret care să-l convingă. Paradoxal, intenția lui este de a mă crede pentru că își dorește o rezolvare pentru problemele lui. Doar nu e încă sigur că soluția mea ar putea funcționa.

Când un client de coaching vine și îmi vorbește despre șeful lui pe care-l consideră o persoană foarte competentă și de la care are multe de învățat, dar care-l enervează de câte ori discută, atât de mult încât se gândește să demisioneze, pot auzi clar intenția sa de găsi o cale de comunicare cu respectiva persoană. Sigur intențiile pot fi și altele și ceea ce voi auzi poate diferi și în funcție de starea clientului din momentul discuției și de experiența de lucru cu el. Intenția lui ar putea fi, de pildă, și aceea de a găsi o cale de a obține aprecierea șefului.

Dacă lucrezi în vânzări, cu siguranță îți e familiară obiecția: ”E prea scump acest produs.” Probabil ai fost instruit și cum să-i răspunzi. Fie cu un sec ”Scump în raport cu ce?” fie cu faimoasa replică ”Prețul reflectă calitatea”. Despre prima nu are sens să vorbim. A doua variantă ar putea fi extrem de utilă în cazul în care, în urma ascultării intenționale, în faza de identificare a nevoilor, ați descoperit importanța pe care clientul o acordă calității. În afara intenției de a cumpăra un produs de calitate, clienții pot avea și altele. De exemplu, este posibil ca un client să aibă intenția de a economisi. În acest caz o discuție despre calitatea produsului fabricat după nu știu ce standarde ISO nu răspunde obiecției. Sau nu în mod suficeient de explicit. O abordare mult mai eficace ar putea suna așa: ”Domnule/Doamnă client, înțeleg că doriți să economisiți. Și eu gândesc la fel atunci când caut să cumpăr ceva. Datorită certificării ISO, produsul nostru este mult mai rezistent și trebuie înlocuit la 6 luni față de media de 2 luni a celorlate opțiuni. În timp, acest produs vă va ajuta să economisiți X lei prin costuri reduse cu mentenanța și prin faptul că nu veți fi nevoită să opriți producția pentru cele 3 zile cât durează operațiunea de înlocuire.” Adresați astfel direct intenția cumpărătorului și nu ”falsa” obiecție, orientându-vă discursul în jurul ideii de economie.

Voi cum puteți utiliza ascultarea intențională în munca voastră?

Dacă ai citit până aici, te felicit. A fost un articol lung și compex, cu multe informații. Primești punctaj maxim pentru curiozitatea ta și pentru intenția de a te dezvolta. Ascultarea intențională necesită multă răbdare iar tu ai dovedit că o ai. Dacă ai observat și faptul că am promis în titlu 5 pași pentru o ascultare extraordinară, dar am vorbit în text doar despre 4 primești puncte bonus. Posezi o atenție cu adevărat remarcabilă. Primești ca premiu și pasul 5. Este un pas care se aplică pentru orice abilitate pe care vrei să o dobândești.

 

5. Exersează

 

Chiar dacă auzim lucruri de o viață, foarte rar se întâmplă chiar să și ascultăm cu adevărat. Nu e vina noastră. A asculta e o abilitate, nu un talent înnăscut și trebuie astfel învățată și exersată pentru a dobândi măiestria. Nu vă descurajați dacă nu vă iese imediat. Exersați cu orcine: cu vecinul, cu partenerul de viață, cu clienții, cu copiii, cu vânzătoarea de la piață, cu șeful. Cu toată lumea. Scopul vostru trebuie să fie acela de a încerca în mod constant până ajunge în stadiul de competență inconștientă. Atunci nu va mai părea un efort ci un fel de a fi. Vă veți transforma radical calitatea relațiilor cu cei din jur și nivelul de fericire din viața voastră!

În loc de încheiere va las cu un îndemn: Ne judecăm pe noi după intenții și pe ceilalți după fapte; hai să echilibrăm balanța!