Empatie sau Compasiune pentru a avea clienți fericiți?

by | Oct 26, 2015 | management | 0 comments

”Hoților! Sunteți niște tâlhari, mai rău ca samsarii din târg sunteți! M-ați chemat unde a înțărcat dracu copiii, m-ați ținut o oră acolo, mi-ați condus mașina și la final mi-ați oferit un preț de nimic. O să spun tuturor despre voi!” Încă o zi grozavă la birou tocmai începea. Aveam 22 de ani, lucram într-un call center al unei companii care cumpăra și vindea mașini rulate și, invariabil, astfel de replici îmi îndulceau zilnic existența. Și aceștia erau doar clienții politicoși. Cei care ați lucrat în call center știți la ce mă refer.

Totuși, învățasem din experiență că astfel de clienți nu sunt total pierduți. Din contră. Aveau deja experiența, știau la ce să se aștepte și cât pot obține de la noi pentru mașina lor. Ei erau aceia care, după 2 săptămâni în care nu o puteau vinde pe cont propriu, se întorceau. Dacă reușeam acum să-i las cu o stare mai bună, eram sigur că luna viitoare îmi vor rotunji comisionul fără să fie nevoie să mai fac mare lucru. Dar cum să fac asta? Oamenii erau turbați de furie. Uneori pe bună dreptate, de cele mai multe ori nu. Iar eu reținusem doar două lucruri de la training-ul pe care îl primisem în prima zi de muncă: ascultă activ și fi empatic! Nu mi se explicase clar ce e cu ele și cum se folosesc, dar era cert că trebuie să le utilizez.

De încercat, am încercat. Mi-a și reușit de multe ori. N-am fost niciodată cel mai bun vânzător din acel call center în ceea ce privește numărul de vânzări. Stăteam prea mult de vorbă cu clienții și nu aveam timp să dau 200 de telefoane pe zi precum cel mai bun. Dar aveam cea mai bună rată de conversie și cele mai puține reclamții. Fapt care nu a trecut neobservat și mi-a adus promovarea în funcția de Closing Manager. Adică nu mare lucru în plus la salariu, dar eram obligat de acum să mă îmbrac la cămașă și preluam doar apelurile de la oamenii supărați. M-am ”bucurat” foarte mult atunci. Dar astăzi sunt recunoscător pentru acea oportunitate. Asta e și motivul pentru care de jumătate de pagină mă tot laud. Atunci am învățat cele două instrumente care m-au scos din bucluc de multe ori și care îmi permit să-mi las mereu clienții mulțumiți. Aceste instrumente sunt ascultarea intențională și compasiunea.

Despre ascultarea intențională am scris deja un articol așa că azi vom discuta despre compasiune, de ce o consider mult mai utilă decât empatia și despre cum o puteți cultiva pentru a îmbunătății relațiile pe care le aveți cu clienții voștri, indiferent că lucrați în call center, vânzări, negocieri sau la recepția unui hotel.

 

Sunt empatic deci te înțeleg

 

Conform Berkley University, empatia este ”capacitatea unei persoane de a recunoaște emoțiile altei persoane, cuplată cu abilitatea de a-ți imagina ce gândește sau simte acea persoană.” Studii recente au concluzionat că abilitatea umană de a fi empatic are o componentă moștenită genetic precum și una biologică, ce ține de existența unor neuroni oglindă. Aceștia se ”aprind” atunci când observăm pe cineva făcând o acțiune într-un mod similar cu modul în care ar face-o dacă noi înșine am acționa.

Este cunoscut faptul că această capacitate de a recunoaște emoțiile altora este înnăscută. Încă de la doi ani, copiii sunt capabili să recunoască stările părinților și să acționeze în consecință. Asta îi și face așa niște ”manipulatori” extraordinari. Pot face acest lucru exact la fel cum putem și noi – prin observarea limbajului corporal și a celui paraverbal.

Problema cu recunoașterea stărilor și înțelegerea sentimentelor unei alte persoane este că, de multe ori, este mai de grabă un exercițiu de imaginație. Capacitatea mea de a face acest lucru este limitată de propria experiență. Am trăit și eu acele sentimente? Dacă da, experiența și valorile mele m-au făcut să acționez în același fel ca persoana din fața mea? Altfel spus simt eu indignarea, teama, rușinea, veselia, încrederea la fel ca altcineva și mă fac să acționez în același mod? Îmi amintesc că, atunci când lucram ”la cască”, puteam recunoaște ușor din tonul vocii emoțiile clientului. Îi simțeam nervozitatea încă de la ”Bună ziua”. Dar pe măsură ce discutam și aflam contextul în mintea mea se formulau tot felul de întrebări. Nu puteam înțelege de ce se simte umilit sau trădat clientul din povestea de început. Doar aveam o afacere. Vă puteți imagina vânzătorul de la hipermarket țipând la voi că nu ați cumpărat detergentul la care v-ați uitat 5 minute? Cred că la un moment dat am și început să folosesc replica: ”Bun, dar trebuie să înțelegeți că noi avem o afacere și nu o organizație caritabilă. Cumpărărm doar mașinile de care avem nevoie și la un preț care să ne permită să obținem un profit”. N-are rost să discutăm cam cât de eficientă era formularea asta…

Tind să cred că este puțin probabil să înțelegem cu adevărat ce simte cealaltă persoană. De aceea cred că a te pune în papucii altcuiva e un demers sortit eșecului într-o mare măsură. Asta nu-l face inutil. E un prim pas foarte util pentru mine pentru a trece dintr-un mod defensiv sau ofensiv într-unul cooperativ.

 

Am compasiune deci te ajut

 

O altă barieră pe care am observat-o în activitatea de trainer este chiar prea multa empatie. Observ uneori oameni de vânzări, sau manageri cu un grad ridicat de empatie care au dificultăți în gestiona situațiile cu implicare afectivă ridicată: conflicte, reclamații, obiecții, ședințe. A simți ceea ce simte celălalt poate genera, în acest caz, două variante de acțiune. Fie acest lucru îmi produce un puternic disconfort pentru că nu vreau să simt tristețe, ură, nervozitate și drept urmare caut să mă retrag din interacțiune, fie mă împinge la anumite compromisuri pe care, în alt context, nu le-aș face doar pentru a alina starea partenerului de discuție. Am văzut vânzători devenind atât de empatici încât uitau obiectivul muncii lor. Acest lucru aduce prejudicii atât lui cât și, foarte probabil, clientului.

Soluția? ”Nimănui nu-i pasă ce știi până nu știe că-ți pasă.” Pomenesc citatul ăsta la toate cursurile mele. Poate e banal, dar este esența vânzărilor. Sunt mulți vânzători care văd încă acest domeniu ca pe un ring unde se înfruntă două părți – vânzătorul cel greu încercat și cumpărătorul cel mofturos. Pentru mine, vânzarea este doar managementul stărilor – stărilor mele în calitate de vânzător și capacitatea de a gestiona stările clientului. Iar dintre toate stările, cea pe care o prețuiește cel mai mult un client este aceea de a se simți valorizat. Eu consider că pentru a naște această stare într-un om, cel mai simplu este să demonstrezi că vrei să-l ajuți să-și rezolve problema/nevoia. Nu întotdeauna acest lucru este facil. Oamenii au nevoi pe care uneori nu le înțelegem și care nu sunt în deloc în asentimentul nostru. Aici empatia nu prea mai ajută. În acest caz e nevoie de o formă mai înaltă de relaționare, una bazată pe compasiune.

Compasiunea este mult mai legată de sentimentul de altruism, de dorința sinceră de a ajuta, decât empatia. Compasiunea presupune un respect mult mai mare pentru client și nevoile sale. Este respectul față de vulnerabilitățile sale. Ai, astfel, mai multe șanse să-i dovedești că îți pasă. Ce formă mai grozavă de a valoriza omul din fața ta decât aceea în care-i transmiți intenția de a-l ajuta chiar dacă nu-i înțelegi sau împărtășești sentimentele?

Personal, prefer să merg pe o strategie de ”empatie inversă” atunci când relaționez cu clienții – eu nu te înțeleg, nu aș face așa în locul tău, dar totuși îmi doresc să te ajut și mă bazez pe capacitatea ta de recunoaște această stare în mine și de a deveni colaborativ.

 

Bariere în calea compasiunii ca instrument de relaționare

 

Dacă e așa grozavă compasiunea, atunci de ce nu o folosim mai des? Bună întrebare. Probabil pentru că presupune o bună autocunoaștere și încredere în sine. Presupun că ați putea scrie o carte despre cum sună clienții voștri. Chiar și despre cum artă și se manifestă atunci când interacționați cu ei. Dar despre felul în care voi sunteți percepuți de către ei? Despre felul în care voi vă comportați și cum vă sună vocea atunci când discutați cu un reclamant? Ați putea transmite codescendență sau chiar aroganță? Ați putea părea manipulatori sau egoiști?

Sigur, și clienții voștri sunt cel mai probabil nedrepți cu voi și agresivi. În fond, nu voi sunteți inventatorii produselor sau cei care ați realizat procedurile. De multe ori, clientul are doar o zi proastă și se răzbună pe voi. Dar oare ce ar putea conduce la o rezolvare reciproc favorabilă a situației – o reacție defensivă, o dezbatere a ”faptelor”, sau grija reală față de problema și sentimentele clientului. Eu o aleg pe a doua. În general, prefer să abordez următoarea strategie: ascult intențional clientul pentru a-i afla starea și pentru a-l convinge că mă interesează cu adevărat să aflu versiunea lui iar apoi îi spun – ”Înțeleg că vă simțiți nervos/supărat/dezamăgit și îmi pare rău. Spuneți-mi ce aș putea face pentru dumneavoastră!” În felu ăsta îi mut focusul de pe starea sa către una mai pozitivă, în care problema sa pare mai aproape de rezolvare și îi și transmit intenția mea de a-l ajuta. De aici, discuția se transformă într-o negociere mult mai rațională cu șanse mai mari de win-win.

Un alt motiv pentru care mulți se feresc de compasiune are legătură cu orgoliul și teama. O mare majoritate împărtășește ideea că o astfel de virtute ar putea fi exploatată de client și vor deveni preșul acestuia. Cei care gândesc astfel ar trebui să știe că acest comportament este tipic pentru cei care nu pot să aibă compasiune și înțelegere nici pentru ei înșiși. Iar asta e o rețetă sigură pentru nefericire. Deasemenea, a arăta compasiune nu presupune, în niciun caz, a te da peste cap pentru a ajuta pe cineva și a-i satisface nevoia. Ceea ce ne propunem este un tip de compasiune asertivă, adică a rămâne onești cu noi și clientul nostru în privința a ceea ce putem sau dorim să facem, dar într-un mod respectuos și atent față de vulnerabilitățile și emoțiile lui.

Vestea bună este că, folosind compasiunea ca instrument de interacțiune cu clienții, putem crește calitatea serviciului oferit exponențial. În final, pentru client va conta foarte puțin dacă obține ceea ce a dorit atât timp cât se simte respectat și are convingerea că am încercat tot ce se putea pentru a-l ajuta.